Aporte Maria Angelica Ruiz

Proponen un modelo o técnica para la evaluación de la calidad del servicio al cliente en el escenario propuesto.

El modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio

Su propósito es mejorar la calidad del servicio ofrecida por una organización. Utiliza un cuestionario que evalúa la calidad de servicio a lo largo de cinco dimensiones:

• Fiabilidad.

• Capacidad de respuesta.

• Seguridad.

• Empatía.

• Elementos tangibles.

Está constituido por una escala de respuesta múltiple diseñada para comprender las expectativas de los clientes respecto a un servicio. Permite evaluar, pero también es un instrumento de mejora.  Y de comparación con otras organizaciones.

El modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio mide lo que el cliente espera de la organización que presta el servicio en las cinco dimensiones citadas.